В этой статье я собрала самые основные сведения из области взаимодействия с клиентами, которые обязательно помогут Вам в работе. Но не забывайте, что никакие знания не заменят опыт непосредственного общения. Общайтесь с удовольствием!

Умение слушать

Пассивное слушание

Для любого человека слушание – труд, требующий больших энергозатрат, но для тех, кто работает с людьми – это профессиональная обязанность, которая требует развития определенных навыков.

Метод пассивного слушания – простой способ сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания.

Во-первых, важна собственная настройка "слушающего". Иными словами, ему должно быть по-настоящему интересно все то, что ему говорит собеседник. Без личного, искреннего интереса "затевать процесс слушания" бессмысленно, поскольку обман чувствуется мгновенно.

Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем.

Задачи, которые необходимо решать во время слушания:

• понимать текст;

• побуждать продолжение разговора;

• запоминать сказанное.

Понимать текст – уважать говорящего, сопереживать его мыслям и чувствам, игнорировать свои мысли и чувства.

Побуждать продолжать разговор может внимательное слушание. Есть элементы поведения, по которым можно сделать вывод о степени внимательности слушателя:

• взгляд

• мимика

• поза, телодвижения, жестикуляция

• расстояние между собеседником и его изменение

Чаще смотрите собеседнику в глаза.

Как уже было сказано ранее, зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации.

Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник.

Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.

Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере в этот момент.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим показывает заинтересованность и вдохновляет продолжать речь.

Позитивное отношение мы также можем передавать с помощью выражения лица и, прежде всего, с помощью улыбки.

Важную роль в установлении контакта играет язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общаться. Когда мы немного наклонились вперед к собеседнику и одобрительно смотрим на него, мы тем самым передаем ему: «Я весь – внимание». Если же мы небрежно разваливаемся в кресле, то показываем, что не заинтересованы в общении.

Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора. Так, скрещенные на груди руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах – пренебрежение. Если мы прячем руки, скрещиваем их на груди, ставим на колени сумку – мы бессознательно «возводим барьеры», прячась за ними от собеседника. Открытые позы, напротив, будут поощрять к искренности и продолжению разговора.

Дистанция, на которой происходит коммуникация, может облегчать или затруднять общение. Личная зона - 45-120 см. Именно в этом интервале ведутся деловые разговоры.

По мере роста доверия расстояние может уменьшаться.

Помимо расстояния, на разговор оказывает влияние размещение партнеров относительно друг друга.

При конфронтации самое безопасное положение – лицом к противнику. Поэтому люди, изначально нейтрально настроенные, начинают конфронтировать в процессе разговора, если сидят напротив друг друга.

Активное слушание

Активное слушание - это процесс, который обладает несколькими ключевыми характеристиками.

Умение активно слушать подразумевает определенный алгоритм, который можно произвольно воспроизводить.

• Как можно чаще называйте собеседника по имени, начинайте с его имени каждую вторую-третью фразу;

• соблюдайте темп речи собеседника, говорите с тем же темпом, что и он;

• соблюдайте интонации собеседника, ведь только интонация убеждает;

• говорите с партнером "на его языке", то есть вставляйте в свою речь те слова, метафоры, которые использовал собеседник в своей речи;

Реагируйте

Главный элемент активного восприятия — умение дать человеку понять, что Вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить контакт.

Не заканчивайте предложение вместо другого человека

Иногда у Вас может появляться желание «помочь» говорящему и закончить за него начатую им фразу. Даже если Вы уверены в том, что правильно понимаете, о чем хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом. Дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль.

Задавайте вопросы на понимание

Если Вы чего-то не поняли, спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания.

Если хотите получить развернутую информацию от собеседника, если хотите выявить его потребности, запросы, желания, интересы, позиции – задавайте открытые вопросы.

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: кто, что, где, зачем, почему, сколько, кому, как, чем.

Перефразируйте

Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Периодически повторяйте значимые фразы собеседника практически дословно. Это даст возможность собеседнику услышать себя со стороны и переосмыслить сказанное. Плюс – уверенность собеседника в том, что его слышат и правильно понимают.

Замечайте чувства

Фразы «Я понимаю Ваше состояние...»; «Похоже, Вам нелегко говорить об этом» и т. п. — показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

Используйте технику резюмирования.

На протяжении всего разговора Вы периодически кратко пересказываете основные мысли, высказанные собеседником. Это - периодическая проверка правильности собственного понимания, тестирования полученной информации. Традиционно резюмирование начинается с фразы: "Правильно ли я Вас понял, что......?".

Использование техники резюмирования позволяет периодически выделять блоки информации, подводить итоги сказанному, концентрируя сухой остаток.

Как мотивировать клиентов

Пирамида потребностей — иерархическая система потребностей человека, составленная давным-давно американским психологом А. Маслоу.

1.(низший уровень) Физиологические потребности: голод, жажда, половое влечение и т. д.

2.Потребность в безопасности: чувство уверенности, избавление от страха и неудач.

3.Потребность в принадлежности и любви.

4.Потребность в уважении: достижение успеха, одобрение, признание.

5.Познавательные потребности: знать, уметь, исследовать.

6.Эстетические потребности: гармония, порядок, красота.

7.(высший уровень) Потребность в самоактуализации: реализация своих целей, способностей, развитие собственной личности.

Вместе 5, 6 и 7 уровни называют потребностью в самовыражении (личностном росте).

По мере удовлетворения низлежащих потребностей, все более актуальными становятся потребности более высокого уровня, но это вовсе не означает, что место предыдущей потребности занимает новая, только когда прежняя удовлетворена полностью. Также потребности не находятся в неразрывной последовательности и не имеют фиксированных положений, как это показано на схеме. Такая закономерность имеет место как наиболее устойчивая, но у разных людей взаимное расположение потребностей может варьироваться.

Мотивация – это сила, заставляющая человека удовлетворять свои потребности.

Мотивировать – означает показывать человеку реальную возможность удовлетворить его существующие на данный момент потребности. Мотивировать клиента можно, только если мы знаем его осознанные и неосознанные потребности, сосредотачиваем на них свое внимание, доступно и четко объясняем клиенту, в какой степени мы можем удовлетворить его потребности.

Основные интересы, руководящие поступками клиентов:

1. Уменьшение расходов 6. Практичность

2. Экономия времени 7. Здоровье

3. Красота 8. Самобытность

4. Удовольствие 9. Престижность

5. Комфорт 10. Хорошее отношение окружающих

Как выяснить мотивы принятия решения клиента

О покупательских мотивах клиента можно сделать вывод только на основании его поведения и ответов на поставленные с этой целью вопросы. Поэтому, когда клиент высказывает то или иное мнение, обдумывайте, по какой причине те или иные условия или факторы могут быть для него важны. Уместно задавать ему следующие вопросы:

«Какое это имеет для Вас значение?»

«Почему Вы придаете этому особое значение?»

«Что для Вас при этом особенно важно?»

«По какой причине это так существенно для Вас?»

Во время деловой беседы:

• наблюдайте за поведением клиента!

• внимательно слушайте то, что говорит клиент!

• следите за его спонтанными реакциями!

• задавайте вопросы!

• кратко записывайте самые важные высказывания клиента!

• свои аргументы приводите в соответствие с мотивами клиента!

Методы презентации

1. Переформулирование свойств товара в выгоду для клиента

Если Вы хотите кого-то убедить в целесообразности каких-либо действий, то должны как можно более понятно объяснить ему, какую пользу он извлечет из них. Для Вас это означает следующее:

*Адаптируйте все, что Вам известно об услуге (товаре), к образу мыслей клиента. Сосредоточьтесь на том, что интересует клиента, на его мотивах и потребностях.

*Не обрушивайте на него сотни аргументов, достаточно нескольких, но таких, которые будут важны Вашему клиенту и свидетельствуют о пользе и выгоде для него.

Клиент реагирует исключительно на то, что его интересует, а не на то, что считаете преимуществом Вы.

Для того, чтобы научиться приводить убедительные доводы, Вы должны:

а. Хорошо знать характеристики, отличительные особенности и преимущества предлагаемых Вами услуг (товара);

б. Переводить эти сведения на язык клиента, т.е. объяснять ему, что именно он будет иметь от Вашего предложения.

Используйте формулу:

Свойства товара (услуги) + связующая фраза + выгода для клиента

К связующему звену относятся следующие фразы:

«Это позволит Вам…», «Это даст Вам возможность…», «Вы получите…», «Для Вас это означает…», «Это повышает (снижает) Ваш(и)…», «Это обеспечивает…», «За счет этого Вы сэкономите…», «Это создает благоприятные условия…»…

Использование местоимений Вы, Вам, Вас позволит нашему клиенту почувствовать, что Вы заботитесь именно о его интересах. Фразы без личного обращения звучат формально и безлико – это резко снижает их эффективность.

2. Вопрос в монологе

Вопросы заставляют людей искать ответ, включаться в беседу, думать, рассуждать, проявлять определенную активность. А ведь это как раз то, что нам нужно, разве не так?

Человек не может бесконечно долго удерживать внимание на каком-либо одном объекте. Одним из приемов, позволяющих сохранять внимание клиента, является использование вопросов в монологе. Почему вопрос так важен? Потому что сама вопросительная интонация, независимо от смысла высказывания, заставляет клиента внимательно прислушаться к нам.

В свою презентацию можно включать вопросы:

Какие услуги (товар) мы можем предложить?

Почему выгодно пользоваться именно нашими услугами?

Эти вопросы постоянно «крутятся» в сознании клиента в течение всей деловой беседы. Почему бы их не озвучить?

3. «Картина будущего»

Использование данного приема требует четкого определения внутреннего мотива покупателя. Нам следует точно ответить на вопрос: «Зачем клиенту нужен данный товар (услуга)?» Только в этом случае мы сможем «нарисовать» перед ним картину «счастливого будущего».

Свой небольшой рассказ можно начать с вопроса: «Что же Вы получите, последовав нашему предложению?»

Не делая паузы, отвечайте на свой вопрос. Речь, описывающая картину будущего, может быть разной по продолжительности. Порой, достаточно одного предложения, чтобы клиент смог отчетливо увидеть недостающие детали в своей «туманной» картинке.

Воображаемая картина будущего заставляет клиента прочувствовать, насколько ему необходимо воспользоваться нашим предложением.

Вы можете оказать на собеседника достаточно сильное воздействие, если будете предварять свои аргументы, примеры или сравнения такими словами: «Представьте себе…»

Таким «гипнотическим» вступлением Вы совершенно точно побудите собеседника окунуться в мир собственных восприятий и ощущений, т.е. вызовите в его воображении определенные образы, цвета, звуки, запахи и связанные с ними эмоции. Зная о существовании такого феномена, чаще вызывайте у своих клиентов состояние, во время которого они вспоминают или восстанавливают в своем воображении образы и ситуации, рождающие положительные эмоции.

Вызывая у своего клиента представление о состоянии, возникающем во время или после использования Вашего продукта или услуги, следите за тем, чтобы описание отражало приятные ощущения. Помните:

Клиенты покупают не товар и не услуги, а положительные эмоции и представления о будущем!

Поэтому продавать - означает сознательно вызывать у клиентов определенные представления, оказывая на них влияние. Однако в деловой беседе точно в нужный момент крайне редко мгновенно экспромтом приходят на ум действительно удачные примеры и сравнения. Вот почему в ходе подготовки к деловой беседе нужно найти ответы на такие вопросы:

• Какие сравнения я использую?

• Какие образные описания будут уместны?

• Какие примеры облегчат клиенту процесс понимания?

Если клиент в течение нашей речи подает негативные невербальные сигналы, значит, мы допустили ошибку.

В этом случае необходимо прерваться и выяснить, что ему не понравилось: «Мне кажется, Вы со мной не согласны?», «Это не совсем то, что Вы хотели?», «Вам это не очень нравится?» Такие вопросы помогут сохранить контакт с клиентом и дадут возможность вовремя повернуть беседу в нужное русло.

Если же клиент «следует» за нами в ту картину, которую мы ему предлагаем, нам следует попросить его подтвердить свою реакцию: «Вы согласны со мной, что это важно?», «Это похоже на том, что Вам нужно?» При положительном ответе Вы можете считать, что сделка завершена.

Принятие критики

1. Позитивные установки на восприятие критики.

а. Никто из нас не безупречен, всем людям свойственно ошибаться.

б. Для того, чтобы разобраться в сущности претензии, ее надо выслушать. Если мы спокойно выслушиваем критику в свой адрес – это не значит, что мы с ней полностью согласны.

в. Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь для себя хоть какую-нибудь пользу. Оправдываясь или подчиняясь, мы упускаем те конструктивные идеи, которые могут содержаться в критическом обращении.

Можно выделить ряд различий между внешними проявлениями робости, агрессивности и уверенности.

Признаки робкого поведения. Человек, ведущий себя неуверенно, не умеет четко заявлять о своих желаниях и потребностях. Он мучается от того, что не может применить свои способности. Он не может противостоять манипуляциям оппонента, уступая ему и страдая по этому поводу. При малейшей критике начинает оправдываться или извиняться. Неудачи ослабляют его самооценку. Иногда пытается манипулировать людьми, вызывая у них жалость.

Голос у него обычно тихий, жалобный, иногда - «плачущий». Темп речи – часто высокий, словно боится, что его перебьют, контакт глаз с партнером отсутствует. Поза закрытая, напряженная, неудобная, он прячет руки, у него часто напряжены мышцы шеи, плечевого пояса, спины.

Признаки агрессивного поведения. Агрессивный человек добивается своего в ущерб другим, он не признает их права и справедливые требования. Речь содержит множество прямых или скрытых угроз, оценок. Часто морализирует, в большом количестве употребляет слова «должен», «обязан», «надо», использует прямые указания, приказы.

Неуверенные и агрессивные действия отличаются друг от друга лишь на первый взгляд, но реально они имеют много общего. Когда самооценка под угрозой, некоторые люди подавляют собственную тревогу, проецируя ее на оппонента, приписывая ему враждебные намерения. Воспринимая его врагом, они принимают защитные меры: либо стремятся заручиться его симпатией, либо предпочитают напасть на него первым. Именно последняя категория людей склонна прятать свою неуверенность за проявлениями гнева. Вместо робости они демонстрируют защитную агрессию. Однако такое поведение также не является уверенным – ведь оно имеет вынужденный, защитный характер.

Робость и агрессия помещаются на одном полюсе, в то время как уверенность находится на другом.

Признаки уверенного поведения. Уверенный человек говорит четко и ясно. Он может позволить себе сказать то, что думает. Он проявляет позитивное отношение к партнеру и уважение к себе. Он умеет слушать других и способен изменить свою точку зрения под давлением аргументов. Такой человек выглядит спокойно, его речь выразительна и вразумительна, темп речи равномерный, взгляд – прямой, есть контакт глаз с партнером. Именно уверенное поведение дает нам возможность конструктивной работы с клиентом.

2. Защита от манипуляций: модель «Открытая дверь»

Нередко люди используют критику для того, чтобы добиться выгодных для себя уступок. Иногда их претензии действительно оправданы и справедливы, но они не уверены, что мы обратим на них внимание. Обращаясь с претензией, они заранее готовятся к отказу и ведут себя агрессивно-враждебно. Независимо от того, хочет ли оппонент нас вывести из себя намеренно или делает это непроизвольно, мы имеем право не позволять ему портить нам настроение.

Для этого есть хорошо зарекомендовавшая себя стратегия «Открытая дверь».

Основная идея состоит в том, что, когда критикующий готовится «взламывать дверь», она оказывается открытой.

Рекомендации по технике исполнения этого метода:

1. Отличайте объективные факты от оценки Вашей личности. Последовательно придерживайтесь разговора о фактах, а не об их оценке;

2. Принимайте критику спокойно. Не поддавайтесь чувству вины и страха, игнорируйте агрессию. Сделайте паузу, проверьте, правильно ли Вы поняли суть критики: «Давайте уточним, в чем суть проблемы…», «Я Вас не совсем понял…», «Верно ли я Вас понял…»;

3. Принципиально не защищайте себя: не объясняйте, почему Вы поступили именно так, а не иначе;

4. Спрашивайте и уточняйте, что именно не устраивает другого в Вашем поведении: «Уточните, пожалуйста, что…», «Итак, проблема сводится…», «Что нужно изменить, чтобы…» Это часто помогает пролить свет на то, чего от Вас действительно добиваются;

5. Признайте факты, признайте его правоту в том, в чем он действительно прав. Выкажите понимание чувств собеседника: «Вы сердитесь на меня…», «Вы расстроились из-за того, что….» Продемонстрируйте уважение и признайте его права: «Да, Вы правы…», «Я понимаю Вашу озабоченность…», «В чем, Вы считаете, заключается наша недоработка…», «Да, здесь я с Вами полностью согласен…»;

6. Переключайтесь на совместный анализ проблемы, покажите, что хотите вместе найти лучшее решение, попросите совет, вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов;

7. Находите в критике положительные стороны. Вы можете узнать что-то новое и ценное для себя.